Reflexion & Kundenbindung

Nach der Reise ist vor der Reise

Zurück zuhause werden Ihre Gäste – hoffentlich sehr positiv – auf Ihre Reiseerfahrung zurückblicken und das Erlebte mit Bekannten und Familie teilen. Ihr Ziel ist es ab nun, Ihre Gäste zu Stammgästen zu machen und zu sehen, dass das positive Feedback auch mit dem Umfeld und der Onlinewelt geteilt wird.

Wie reflektieren Ihre Gäste die Reise digital?

Das Internet bietet einige Bewertungssysteme für Ihre Gäste, über die sie den Aufenthalt online bewerten, beispielsweise Google, Tripadvisor oder Trivago.

Wie reflektieren Ihre Gäste die Reise analog?

Über aktiv ausgelegte Feedbackbögen und persönliche Gespräche mit den Mitarbeitern. Zuhause angekommen wird Freunden und Familie von der Reise berichtet.

Erwartungen richtig lenken

Die Erwartungen Ihrer Gäste sind ein zentraler Faktor für die spätere Zufriedenheit mit den angebotenen Leistungen. Im Fokus steht die Kommunikation, also der direkte Kontakt zwischen dem Team und Ihren Gästen. Vor allem in bestimmten - aus Gästesicht emotionalen - Situationen wird erwartet, dass das Gegenüber kompetente und verständliche Antworten liefert. Führen Sie sich immer wieder vor Augen: Unzufriedene Gäste geben ihre Erfahrungen bis zu vier Mal häufiger weiter als zufriedene Gäste!

Exkurs: Leitlinien für den Gästekontakt

Ein Blick auf das Diagramm zeigt: Der persönliche Kontakt, eine zuvorkommende Art und Antizipation sind elementar für ein positives Erlebnis Ihrer Gäste. Achten Sie daher auf folgende Leitlinien für den Gästekontakt. Weitere Tipps zum Umgang mit Ihren Gästen finden Sie in den Modulen Praxistipps nach Branchen und Herkunft unserer Gäste. Dort gehen wir gezielt darauf ein, wie Sie Ihre Gäste zielgenau ansprechen und begeistern können.

Zeit nehmen und zuhören

Gehen Sie jederzeit auf die Anliegen und Wünsche Ihrer Gäste ein. Nehmen Sie sich hierfür Zeit und vermeiden Sie ein vorschnelles „Abtun” der Anfrage.

Sie müssen nicht alles wissen. Doch Sie können immer unterstützen.

Sie können nicht jede Situation lösen und müssen nicht alles wissen. Doch Sie können immer versuchen Hilfestellung zu leisten, indem Sie zum Beispiel Tipps geben, an wen sich Ihre Gäste wenden können. Oder Sie recherchieren kurz im Internet, was gerade für Ihre internationalen Gäste eine große Erleichterung darstellen wird.

Bieten Sie Alternativen an

Wenn Sie einen Wunsch Ihrer Gäste ausschlagen müssen, dann bieten Sie immer eine Alternative an. Sie können keinen Wasserkocher für das Zimmer bereitstellen? Dann bieten Sie doch an, ein Kännchen Tee nach oben zu bringen.

Bewertungen einholen

Im Kapitel Information sind wir bereits darauf eingegangen: Bewertungen anderer Reisender spielen eine erhebliche Rolle in der Entscheidung für ein Angebot. Wir empfehlen Ihnen daher, dieses Online-Feedback aktiv anzuregen.

Identifizieren Sie die wichtigsten Bewertungsplattformen für Ihren Betrieb. Die Grafik zeigt die größten Portale der einzelnen Segmente.
Bitten Sie Ihre Gäste nach dem Besuch aktiv, eine Bewertung genau dort abzugeben.
Praxistipp: Erstellen Sie Kärtchen mit einem QR-Code, der zu dem für Sie wichtigsten Bewertungskanal verlinkt. Im Restaurant können Sie das zum Beispiel noch verstärken, indem Sie um die Bewertung bitten, während Sie den kleinen „Absacker aufs Haus” vorbereiten. Kostenfreie Generatoren für QR-Codes finden Sie mit einer einfachen Google-Suche.
Wenn Sie die E-Mail-Adressen Ihrer Gäste kennen, dann senden Sie nach Abreise noch eine Erinnerung an die Bewertung.

Auf kritische Bewertungen reagieren

Es ist kaum vermeidbar: Sie werden auch mit negativen Bewertungen konfrontiert werden. Nun ist es wichtig, zielführend zu reagieren und sich der Kritik zu stellen. Denn selbst schlechte Bewertungen können positive Effekte mit sich bringen, wenn Sie es schaffen, mit Ihrer Reaktion Wertschätzung und Dankbarkeit für das Verbesserungspotential zu signalisieren. Zudem stärkt es das Vertrauen für alle weiteren Leserinnen und Leser der Bewertungen. Wie Sie das erreichen, zeigen Ihnen die folgenden Tipps.

Kommunizieren Sie offen, stellen Sie sich der Kritik.
Stellen Sie guten Kundenservice unter Beweis und zeigen Sie, dass Ihnen Ihre Gäste wirklich wichtig sind.
Seien Sie höflich und halten Sie sich kurz.
Bedanken Sie sich für das offene Feedback und bieten Sie an, zum Anliegen in den persönlichen Austausch zu gehen.
Reagieren Sie auch dann, wenn die Bewertung in Ihrer Wahrnehmung nicht angemessen oder nicht korrekt ist.
Verfassen Sie die Antwort persönlich und situationsbezogen, möglichst wenig standardisiert.

Gästefeedback zur Verbesserung Ihres Angebots einholen

Die Meinung Ihrer Gäste ist nicht nur für potenziell neue Gäste spannend. Auch für die Weiterentwicklung Ihrer Angebote und Prozesse ist Gästefeedback wertvoll. Diese Gästezufriedenheit messen Sie am besten mit einem eigenen Fragebogen, den Sie Ihren Gästen nach dem Besuch zusenden. Die Rücklaufquote eines Online-Fragebogens ist dabei deutlich höher als die eines analogen Fragebogens. In Übernachtungsbetrieben können Sie ihn auch am Vortag der Abreise auf dem Zimmer bereitlegen, zusammen mit einem kleinen Dankeschön für die Bearbeitung.

Gut zu wissen: Fragebögen erstellen

Wichtigste Fragen: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unseren Service weiterempfehlen?“ (Auf einer Skala von 0 – 10) und „Was ist der wichtigste Grund für die Bewertung, die Sie gerade gegeben haben?“
Weitere wichtige Fragen können sein: „Waren Sie schon einmal Gast unseres Hauses?”, „Haben Sie noch Anregungen und Wünsche?”
Achten Sie darauf, dass Sie mit möglichst wenigen Fragen möglichst viele Inhalte abdecken.
Je größer die Anzahl der Fragen, desto höher die Abbruchquote. Halten Sie sich also kurz!
Online-Fragebögen können Sie zum Beispiel mit dem kostenlosen Tool „SurveyMonkey“ erstellen. Diese können dann ganz einfach als Link an die Gäste versendet werden. Auch "ServiceQualität Deutschland" hält eine Kundenbefragung für Sie bereit.

Vom zufriedenen Gast zum Stammgast

Zufriedene Gäste kommen wieder und empfehlen Ihr Angebot weiter. Das wiederum erleichtert potenziellen Gästen die Reiseentscheidung. Sie sehen: Aus unserer Guest Journey wird ein Guest Cycle, nun geht es engagiert wieder von vorne los! Lassen Sie uns gemeinsam in Hessen Gäste begeistern und ihnen ein unvergessliches Urlaubserlebnis bereiten.