Abreise

Check-Out - So wird Ihr Gast zum Stammgast

Die Abreise naht. Hatten Ihre Gäste bisher ein tolles Erlebnis? Dann heißt es nun, diesen Eindruck zu festigen und auch die Abreise mit so vielen guten Erinnerungen wie möglich zu belegen. Schicken Sie Ihre Gäste mit einem guten Gefühl nach Hause und schöpfen Sie alle Möglichkeiten aus, sie zu Stammgästen zu machen. So günstige Marketingmöglichkeiten haben Sie danach selten wieder!

Bezahlung

Gerade international ist es wichtig, dass Sie auch bargeldlose Zahlungsmittel jenseits der EC-Karte akzeptieren. Die wichtigsten Infos zu den einzelnen Methoden haben wir im Kapitel Bezahlung für Sie zusammengefasst. Hier können Sie sich die gesammelte Checkliste herunterladen.

Mehr...what?

Egal, für welche Zahlart Sie sich entscheiden, bedenken Sie immer, dass die deutsche Mehrwertsteuer internationalen Gästen oft nicht geläufig ist. Nehmen Sie sich daher die Zeit, Ihren Gästen diese Position zu erläutern und bereiten Sie sich im Team darauf vor, dies auch auf Englisch zu tun.

Halten Sie eine Umrechnungstabelle bereit

Bereiten Sie eine Umrechnungstabelle mit den gängigsten Währungen vor und hinterlegen Sie diese an der Rezeption. So können Sie Ihren Gästen jederzeit eine bessere Vorstellung von den Preisen geben.

Unsere Hauptquellmärkte und ihre Währungen

USA: US-Dollar
Großbritannien: Pfund
Schweiz: Schweizer Franken
China: Yuan
Österreich, Niederlande, Belgien: Euro

Feedback - Wachsen Sie mit Ihren Gästen

Erkundigen Sie sich beim Abschied unbedingt nach dem Gesamteindruck des Aufenthalts. Es lohnt sich, Ihren Gästen zuzuhören und sich durch das Feedback zu verbessern. Viele Gäste scheuen persönliche Kritik an der Rezeption. Verweisen Sie daher auf Online-Fragebögen, Bewertungsportale, oder geben Sie Ihren Gästen am Vorabend des letzten Tages einen mehrsprachigen Fragebogen aufs Zimmer. Haben Sie die E-Mail-Adresse erhalten, lohnt es sich auch, ein oder zwei Tage nach der Abreise erneut eine freundliche Erinnerung zu senden.

Nichts vergessen

Seien Sie zum Abschied aufmerksam und erinnern Sie Ihre Gäste daran, alles einzupacken. Stellen Sie bewusst die Frage, ob auch nichts vergessen wurde und verweisen Sie auf die Klassiker: Ladekabel, Duschutensilien und Regenschirme bleiben gerne liegen. Ihre Gäste werden es Ihnen danken und Sie ersparen sich die Nachsendung ins Ausland.

Eine kleine Aufmerksamkeit des Hauses

Geben Sie Ihren Gästen zum Abschied einige nette Worte mit. Zusätzlich können Sie ein kleines Souvenir mit Hinweis auf Ihren Betrieb vorbereiten. So bleiben Sie im Gedächtnis!

Ideen für kleine Überraschungen zum Abschied

Tasse mit Logo oder Bild des Hotels
USB-Stick mit Logo oder Hotelname
Glas Marmelade oder Honig
Etwas typisch Hessisches, z.B. Apfelweindrops
Miniatur-Bembel
...

Kundenbindung

Nutzen Sie das positive Gefühl, das Sie Ihren Gästen während des Aufenthalts gegeben haben und halten Sie dieses auch nach der Abreise aufrecht. Wenn Ihre Gäste dem Versand von E-Mails zugestimmt haben, dann scheuen Sie sich nicht, regelmäßig über Angebote und (exklusive) Pakete zu informieren.

Unser Tipp: Wenden Sie sich zu besonderen Feierlichkeiten wie Geburtstag, Weihnachten, oder Ostern an Ihre Gäste. Doppelt punkten können Sie, wenn Sie an die Anlässe im jeweiligen Quellmarkt denken. Schicken Sie Ihren Gästen aus den Niederlanden doch orange Grüße zum Königstag! Die wichtigsten Feiertage in jedem Markt finden Sie im Kapitel Herkunft unserer Gäste.

Ideen für Kundenbindungsmaßnahmen

Wichtigstes vorab: Gästebetreuung ist eine Teamaufgabe! Die klassischen Rollenverteilungen in Rezeption, Bar, Backoffice, Reinigung und mehr werden aufgeweicht. Sätze wie „Da ist meine Kollegin zuständig, sie kümmert sich gleich” sollten der Vergangenheit angehören. Sie alle sind für das Wohlergehen Ihrer Gäste zuständig. Beziehungen müssen gepflegt werden: Mit ständig wiederkehrenden, kleinen aber überraschenden Elementen und Neuerungen sorgen Sie für das gewisse Etwas.

Mit Bonusprogrammen für einen Wiederholungsbesuch werben

Es klingt zwar alt, doch funktioniert noch immer: Bieten Sie spezielle Konditionen für den Wiederholungsbesuch.

Zeigen Sie Ihren Stammgästen Wertschätzung

Es liegt auf der Hand: Wird man als Stammgast wiedererkannt, dann ist das Balsam für die Seele. Das fängt an mit einem freundlichen „Frau Meier, wie schön, dass Sie wieder bei uns zu Gast sind”. Gleichzeitig können Sie dann – je nach Verfügbarkeit – mit kostenfreien Upgrades punkten. Die Königsdisziplin: Wissen Sie noch, dass Ihr Gast beim letzten Besuch das Zimmer neben dem Aufzug bemängelte? Dann weisen Sie darauf hin, dass Sie dieses Mal aus diesem Grund ein anderes Zimmer reserviert haben.

Social Media nutzen

Getreu nach dem Motto „Wer keine Bilder postet, der war auch nicht im Urlaub“ posten viele Reisende ihre Reiseerlebnisse auf Social Media. Machen Sie während des Aufenthalts auf den offiziellen Kanal und die Hashtags aufmerksam, behalten Sie die Aktivitäten im Blick und bedanken Sie sich für die Likes und Kommentare.

Reflexion & Feedback

Detailliertere Informationen zu diesem Thema finden Sie im Kapitel Guest Journey.

Beherbergung